Carta Del Servizio Idrico Integrato

Conseguenza delle deliberazioni dell’AEEGESI, che definisco la metodologia di calcolo delle tariffe di settore, nel territorio di competenza dell’ATO 1 “Calore Irpino” si sono riscontrate non poche difficoltà nella raccolta dati prevista dalla Del. 347/2012/R/idr e dalle successive delibere di attuazione dell’aggiornamento tariffario regolamentato dalle Delibera 585/2012/R/idr, 88/2013/R/idr e 643/2013/R/idr.

 In riferimento alla delibera AEEGESI 585/2012/R/idr :

 ·         Articolo 3 - Condizioni per l’aggiornamento tariffario

 3.4  Sono infine escluse dall’aggiornamento tariffario le gestioni che, alla data del 31 luglio 2012, non avevano adottato la Carta dei servizi, nonché le gestioni che, alla medesima data, in violazione della normativa applicabile, applicavano alle utenze domestiche la fatturazione di un consumo minimo impegnato.

 Al di là delle problematiche legate alla frammentazione delle gestioni esistenti, che vedono coinvolti soprattutto Comuni nelle vesti di Operatori/Gestori, lo scenario che si intende approfondire è quello legato alla “Carta dei Servizi”, oramai necessaria per procedere all’aggiornamento tariffario, che questi soggetti, in quanto erogatori di un servizio di pubblica utilità, sono obbligati ad introdurre secondo i seguenti riferimenti normativi:

•          D.P.C.M. del 27 Gennaio 1994 – “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;
•          D.P.C.M. del 19 Maggio 1995;
•          D.P.C.M. del 19 Maggio 1995 – “Schema generale per la predisposizione delle carte dei servizi nel settore idrico”;

 La platea di utenti del SII attualmente è soggetta ad una erogazione del servizio prestato da molteplici soggetti ( in antitesi ad i principi della Legge 36/1994 ) ma il loro rapporto contrattuale così come la bollettazione e riscossione del servizio è gestita, nella sua totalità, dal solo Gestore della distribuzione secondo l’art. 156 del D.Lgs. 152/2006.

 Spesso quindi i Gestori[1] del comparto fognario o depurativo non si relazionano in maniera diretta con gli utenti, ne nella fase contrattuale e neppure nella fase di bollettazione, anzi per lo più il rapporto con l’utenza è inesistente. I rapporti con il Gestore del comparto idrico di distribuzione, invece, si riducono ad un mero consuntivo economico di fine anno che dovrebbe concretizzarsi nel successivo trasferimento delle somme riscosse per tali servizi per l’appunto da un Gestore all’altro.

 Da una prima analisi sembrerebbe che quindi il Gestore del comparto idrico sia il solo a dover assolvere all’obbligo di adozione della carta dei servizi, in quanto è colui che con la bollettazione, ha notizia degli utenti allacciati ed ha un canale comunicativo diretto tramite la stessa bolletta del servizio.

 Ci si rende conto però approfondendo i contenuti normativi alla base della stessa introduzione della carta dei servizi che:

 Dalla Pubblicazione “La carta del Servizio Idrico Integrato” del Dott. Raffaello De Stefano

 Per sviluppare una cultura organizzativa rivolta al risultato, tenuto conto che il prodotto del settore pubblico ha numerose somiglianze con quello offerto dalle imprese private, è necessario fare in modo che:

 1.    il costo sia adeguato al livello del servizio che viene fornito;

 2.    vi sia la ricerca continua del miglioramento delle prestazioni per l’utente(qualità tecnica, facilità di accesso e snellimento delle procedure);

 3.    vi siano sistemi di informazione del consenso sulla prestazione, sulla base dei quali rideterminare l’azione del gestore del servizio pubblico;

 Per questo, negli anni ‘90, nei principali paesi occidentali è emersa l’esigenza di definire concretamente le modalità di fornitura e sono state emanate le carte dei servizi.

 Esse rappresentano una sorta di contributo al contratto, dai più definito “incompleto”, tra l’entità politica responsabile e il gestore del servizio, in quanto, chiariscono le obbligazioni di quest’ultimo e specificano i contenuti del contratto originario.

 Infatti, nei documenti relativi alle finalità istituzionali (statuto, oggetto della concessione, ecc.), di solito, questi elementi vengono soltanto indicati genericamente, come il dovere alla qualità o all’efficacia della prestazione, mentre le carte sono dirette a garantire:

 ·         l’adozione di standard generali e specifici relativi al servizio da erogare;

 ·         la semplificazione delle procedure per l’accesso;

 ·         un prezzo equo;

 ·         un rapporto con gli utenti che tenga conto delle loro necessità (e non solo di quelle dell’organizzazione);

 ·         la tutela da offrire in caso di disservizio;

 ·         la misurazione della soddisfazione e delle necessità degli utenti.

 Tale pubblicazione approfondisce in maniera esaustiva e normativa i principi normativi alla base delle Carte dei Servizi di settore, per i quali i Gestori sono chiamati ad un opera di riorganizzazione interna atta a garantire un servizio all’utenza che rispetti:

 a)    Garanzia di affidabilità;

 b)    Capacità di risposta;

 c)    Empatia;

 d)    Essenzialità;

 e)    Progettazione del servizio;

 f)     Recupero del disservizio;

 g)    Correttezza;

 h)    Orientamento dell’intera organizzazione alla soddisfazione dell’utente;

 Anche i gestori di una parte del servizio sono quindi chiamati a redigere la propria carta del servizio, che nell’ottica della tutela e garanzia della prestazione all’utente finale, dovrà necessariamente relazionarsi ed integrarsi con quelle degli altri segmenti di settore.

 Suggerendo agli addetti del settore una approfondita lettura della pubblicazione del Dott. De Stefano su richiamata, si ripercorre lo schema generale di riferimento della carta Del Servizio Idrico Integrato introdotto dal D.P.C.M. del 29 Aprile 1999.

 Per la predisposizione della “Carta dei Servizi” è necessario far riferimento a caratteristiche peculiari e soggettive dei vari Gestori, della loro organizzazione aziendale e del territorio sul quale prestano il servizio.

 Non esiste un documento che può essere genericamente adottato da vari Gestori, la situazione va valutata caso per caso ed in funzione delle singole relata va redatta la “Carta dei Servizi”, infatti, richiamando lo stesso D.P.C.M. del 29 Aprile 1999:

 Prima attuazione

 In attesa della realizzazione del servizio idrico integrato di ambito, ai sensi della legge 5 gennaio 1994, n. 36, i gestori che operano su singoli o multipli segmenti del ciclo integrato delle acque (acquedotto, fognatura e depurazione) provvedono in ogni caso alla predisposizione di carte dei servizi riferite ai singoli servizi gestiti, ricercando il massimo livello di coordinamento all’interno del ciclo.

 E’ evidente l’invito al coordinamento tra i vari soggetti interessati o prestatori di diversi servizi sullo stesso territorio in quanto l’utente che ne usufruisce non può e non deve essere ultimo soggetto di un disservizio dovuto alla mancata collaborazione tra i Gestori di servizi di pubblica utilità.

 Al fine di agevolare le varie Amministrazioni nella stesura del documento si riporta una sintesi del D.P.C.M. 29 APRILE 1999 e si allega bozza[2] di “carta dei servizi” e “Regolamento” relativa alla casistica più diffusa in cui il Comune effettua il servizio di fognatura e depurazione in economia mentre il servizio di distribuzione ed acquedotto è prestato da altro soggetto, ad esempio un Gestore quale Alto Calore Servizi s.p.a. o Gesesa s.p.a. .

 L’approvazione della “carta dei servizi” fa parte degli adempimenti a cui i Comuni diffidati, con Delibera dell’Autority 577/2014/R/idr del 20 Novembre 2014, sono chiamati ad ottemperare entro il termine perentorio di 60gg dalla data di pubblicazione della stessa delibera.

Il Funzionario Responsabile

 Area 6 – Tariffa e Qualità dei Servizi Idrici

 Vincenzo PELLECCHIA